Cómo el IoT ha revolucionado los Call Centers

Cómo el IoT ha revolucionado los Call Centers

En la actualidad, vivimos una revolución tecnológica que está en un contínuo proceso de evolución y al que todo el planeta se está adaptando. Desde las grandes corporaciones, cambiando su organización e invirtiendo en nuevos servicios ofrecidos gracias a la tecnología, hasta las familias, cambiando sus hábitos de consumo e incorporando en sus propios hogares todo tipo de dispositivo tecnológico.

En este ámbito aparece el término de IoT, o Internet of Things, definido como la interacción digital entre Internet y los objetos cotidianos.  De esta forma, los individuos están continuamente conectados a Internet, tanto en dispositivos como smartphones o tablets, que son utilizados a diario por la población, como con objetos más cotidianos como las lavadoras, el frigorífico o el lavaplatos.

Todo ello genera una continua emisión de datos del consumidor, que puede resultar muy relevante para las empresas, ya que les permite estudiar esos datos y sacar conclusiones para que, en el futuro, puedan tomar decisiones enfocadas a los resultados obtenidos. De esta manera, cada día más objetos cotidianos incorporan dicha tecnología, incluso en artículos que en principio no están relacionados con la cultura digital.

Con todo ello, nuevos sectores están comenzando a implementar el IoT en sus productos o servicios, incorporándose a los sectores habituales como el retail o la energía. En este ámbito entra el sector de las telecomunicaciones, con nuevas soluciones como el Software Call Center.


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Call Centers y la incorporación de IoT

Los call centers en la actualidad están evolucionando, incorporando la tecnología en su servicio, y ofreciendo una telefonía virtual. Gracias a la incorporación del Internet en los dispositivos, se permite que los usuarios puedan disfrutar de números virtuales, centralitas virtuales o software call centers, entre otros.

Los dispositivos IoT permiten que se registre la información de los clientes, por lo que al tener mayor cantidad de datos de los consumidores, los call centers pueden utilizarlos para estudiar e implementar estrategias orientadas a las características específicas y personalizadas de los clientes.

Además, no solo existe una relación entre los dispositivos IoT y el consumidor, si no que los propios dispositivos también se encuentran relacionados y permite el traspaso de información entre los mismo gracias a los sistemas RFID. Gracias a ello, la información y los datos que pueden manejar los call centers es cada vez mayor, por lo que su gestión eficiente permitirá crear gran valor en las comunicaciones con los clientes, por lo que podrá dar como resultado en una mejor imagen de la empresa.

Así pues, los dispositivos IoT facilitan y simplifican el trabajo ya que gracias al uso de los mismos, no se necesitará la incorporación de ninguna instalación nueva y costosa en el call center, si no que los usuarios podrán acceder mediante cualquier dispositivo conectado a Internet, como pueden ser ordenadores, portátiles, smartphones, tablets, etc. Y mediante los mismos, se recibirán las llamadas, se gestionan las mismas, se extraerá información de los clientes y se generarán informes de los mismos. Supone pues un ahorro en costes para las empresas, ya que se reducirá su inversión.

Software Call Centers

El Internet, junto con la inteligencia artificial permiten desarrollar aún más los servicios que pueden ofrecer los call center, que cada vez son más sofisticados y especializados.

Mediante el Software Call Center, se ha desarrollado una nueva tecnología, llamada tecnología IP, que permite una gestión eficaz de las llamadas que recibe un call center, asignando cada llamada entrante al agente especializado en ese cliente y ofreciendo un servicio mejorado enfocado a la satisfacción del cliente. Esta tecnología permite herramientas beneficiosas para el servicio, como por ejemplo, la grabación de las llamadas, la interacción entre los agentes, la monitorización del servicio o la extracción de estadísticas en tiempo real que da una información privilegiada de las llamadas y las evalúa posteriormente.

Los Software Call Centers, permiten realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar, que tenga conexión a Internet, mediante una solución cloud. Esta avanzada tecnología requiere que los operadores de los call centers tengan un rol continuamente activo y más especializado, orientados a la satisfacción del cliente, lo que se traducirá en mayores oportunidades de venta.

Además, este tipo de tecnología permite automatizar el servicio y en caso de que se produzcan fallos o problemas, poder automatizarlo para que en el futuro pueda solucionarse automáticamente. También permite que los automatismos sean personalizables, por lo que las locuciones, buzón de voz, colas de espera, etc. podrán seguir criterios específicos según el origen de la llamada, la fecha, la hora, el idioma, entre otros.


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El Futuro

El futuro del Internet de las cosas es incierto, pero sí sabemos las numerosas ventajas que podemos obtener gracias a la incorporación del mismo en nuestras vidas y, sobre todo, en los productos o servicios ofrecidos por las empresas. Gracias al IoT se pueden optimizar los servicios, crear nuevos productos, servicios o nuevas formas de entretenimiento y analizar la información extraída por el uso de los mismos.

Además, no solo es ventajoso para la creación de nuevas oportunidades de negocio, que mayormente se dan en el ámbito del ecommerce, si no que ofrece soluciones a sectores tradicionales, que mediante una transformación digital y la incorporación de Internet se puede traducir en grandes ventajas para el futuro. Aquellas empresas que evolucionan al mismo ritmo que la tecnología, afrontan un coste de riesgo elevado, sin embargo, la rentabilidad que obtienen es mayor a este coste, por lo que merece la pena.

Directora del Departamento de Marketing y Comunicación en | Web

Especializada en marketing digital y comercio electrónico. A menudo intervengo en otros blogs y llevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos.

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