Chatbots, todas las claves de su éxito

La Inteligencia Artificial (IA) ha llegado a nuestras vidas para quedarse. Por Julio Prada, director general de Inbenta en España y EMEA.

Según los últimos datos, en 2035, la IA duplicará las tasas anuales de crecimiento económico en los países más desarrollados y mejorará la productividad laboral al menos un 40%. Los chatbots se han convertido en uno de las protagonistas de esta revolución. Hemos oído hablar mucho de ellos pero, ¿los conocemos realmente?

Chatbot viene de la palabra bot, y un bot es un software de Inteligencia Artificial creado para realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano. Los chatbots son la evolución de estos, pues son robots capaces de simular una conversación como si de una persona se tratase, habiéndose convertido así en lo último en atención al cliente. Sus ventajas respecto a los tradicionales agentes de call center son muchas y muy importantes. Pueden trabajar las 24 horas del día los 365 días del año, hablar decenas de idiomas, interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente, su velocidad de respuesta es inmediata y son inmunes a los sentimientos.

Actualmente, vivimos en una era donde el cliente exige atención las 24 horas del día, los 365 días del año, respuestas rápidas y eficaces. Según los últimos estudios, más del 50% de los clientes creen que un buen servicio de customer care es aquel que está disponible en cualquier momento y lugar y sólo los chatbots pueden cubrir esta necesidad. Se estima que en 2020 el 80% de las transacciones online se realicen por bots y es que las máquinas no duermen o enferman, siempre están disponibles mientras los humanos disponen de unas necesidades que limitan su trabajo a unos horarios. Para las empresas, supone además un valor muy positivo pues refuerzan su relación con los clientes a la vez que reducen significativamente tiempos y costes.

Con todo ello, los chatbots están llamados a convertirse en el futuro de la atención al cliente.

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